SERVICENIVEAU
2023
Notat Serviceniveau:
Nærværende notat indeholder krav til serviceniveauet i B42.
Åbningstider
Daglige åbningstid er mandag-torsdag 9.00 – 14.00, torsdag tillige fra 15.00 – 17.00, fredag fra 9.00 – 12.00.
Det forventes at administrationen, medmindre andet godkendes af hovedbestyrelsen, har åbent for ekspedition mm. året rundt, undtagen på de overenskomst bestemte lukkedage. Mellem jul og nytår vurderer direktøren, med information til bestyrelsen, hvorvidt der er mulighed for lukning samtidig med at beboerne har mulighed for opsigelse af bolig mm.
Det er tilladt for administration op til 4 gange årligt at lukke kontoret for ekspedition, såfremt kurser, seminar eller lign. ikke gør det muligt at holde åbent. Der informeres ved kommende bestyrelsesmøde. Lukning skal ske i tarv med beboernes muligheder for opsigelse mm.
Hovedbestyrelsen har besluttet at der ekstraordinært kan holdes lukket om mandagen såfremt sygdom eller lign. gør, at det ikke er muligt at opretholde et serviceniveau der er tilfredsstillende.
Lukning skal ske i tarv med beboernes muligheder for opsigelse mm.
Telefontider
I ekspedition/udlejning samt økonomi er der telefontid mandag til torsdag kl. 9.00 til kl. 14.00, torsdag tillige fra kl. 15.00 til kl. 17.00. Fredag fra kl. 9.00 til kl. 12.00.
Teknisk afdeling har telefontid mandag til torsdag, kl. 9.00 til kl. 14.00, torsdag tillige fra kl. 15.00 til 17.00 og fredag kl. 9.00 til 12.00.
Ved akut og uopsættelig skade er der mulighed for personlig kontakt via servicetelefonen i hele arbejdstiden og via ekstern akuttelefon udenfor arbejdstiden.
Sekretariat
Planlægning af afdelingsmøder skal ske i december. Varsel til afdelingsbestyrelserne senest 31.12. Oversigten over afdelingsmøder sendes til afdelingsbestyrelserne i december måned.
E-mails autosvar
Alle medarbejdere anvender autosvar ved fridage, ferie mm. Der anvendes autosvar ved Teknik@b42.dk og post@b42.dk for modtagelse af henvendelse.
Udlejning / Ekspedition
Det forventes,
- at kunderne har en god oplevelse, og et højt serviceniveau. Udlejning er de første, kommende beboere har kontakt med, og det er vigtigt det er en positiv oplevelse, også for nuværende beboere,
- At der udvises stor fleksibilitet efter den enkelte kundes behov og hjælpe kunden videre til evt. andre offentlige instanser eller hvor de kan modtage den ønskede hjælp,
- At e-mails tilstræbes besvaret dagligt og kunder må ikke modtage svar senere end anden hverdag på deres henvendelse,
- At der i forbindelse med telefonekspeditioner; bør ingen kunder vente mere end 3 min. før telefonen tages. I spidsbelastningssituationer kan 5 min. ventetid accepteres.
Økonomi
Henvendelser
Telefon og ekspedition som for udlejning/ekspedition.
Assistere vore afdelingsbestyrelser i fornødent omfang således alle spørgsmål indenfor økonomi besvares dagligt, senest indenfor 2 hverdage.
Budget
Have budget til gennemgang og kommentering 2 uger før svarfrist. Forventer alle arbejder er indeholdt som aftalt på markvandring.
Regnskaber
I forbindelse med regnskab, have styr på individuelle aftaler – primært kontospec. mm. I forbindelse med årsregnskab skal afdelingsbestyrelser modtage regnskab 2 uger før repræsentantskabsmødet.
Kvartalsregnskaber udarbejdes og lægges på INTRA til afdelingsbestyrelserne senest 5 uger efter kvartalsafslutning (gælder ikke 4. kvartal / årsregnskab). Afdelingsbestyrelserne har således 4 uger til at stille spørgsmål.
Forbrugsregnskaber
Forbrugsregnskaber udsendes senest 14 dage efter modtagelsen fra eksterne leverandører. Det forventes ikke at administrationen har gennemgået disse for andet end at sikre at alle modtager en afregning, nu boende og fraflyttede beboere. Henvendelser vedrørende forbrugsregnskab fremsendes til eksterne leverandører senest indenfor 2 dagen af modtagelsen. Der skal ikke foretages arbejde for eksterne leverandører som afdelingerne betaler særskilt honorar for.
Rykkere
I forbindelse med rykkere for manglende husleje skal administrationen prøve at få kontakt til beboerne telefonisk og evt. indgå aftaler.
Teknisk afdeling
Teknisk afdeling er den direkte kontakt til beboerne og afdelingsbestyrelser. Der forventes et højt serviceniveau.
E-mails
Det er et krav at alle e-mails besvares skriftligt. Såfremt der foretages opkald og aftaler, skal der senest på 2 dagen fremsendes en e-mail til afdelingsbestyrelsen eller beboer med de indgåede aftaler.
Henvendelser
Under 4 min. For personlig kontakt (højst 3 min. I kø)
Ved indtaling på telefonsvarer eller mail (Indenfor åbningstid), besked ved SMS, opringning eller mail samme dag. Gælder for alle opkald inden kl. 15.00. Fredag kl. 12.00.
For henvendelser der kræver besøg ved beboeren bør dette ske i tarv med de andre opgaver således beboer kan forvente et besøg indenfor 10 hverdage. Akutte henvendelser samme dag eller 2-3 hverdage. Det er ikke forventet at inspektøren skal foretage alle besøg, det accepteres at ejendomsfunktionærer / håndværkere besigtiger såfremt andre opgaver kræver det.
Markvandring
Skal være opstartet i 3. kvartal og være afviklet inden medio november, og afd. bestyrelser skal have tilsendt dato for afholdelsen 4 uger før. Der bør afses tid nok til gennemgang – afhængig af hvor meget der er på programmet. Enighed om en markvandring gerne må klares på under en time hvis der ikke er noget. Skal være effektivt – Inspektør skal se på de store ting og ikke småting som beboere selv må melde ind. Frokost og for meget hygge er ikke nødvendig.
Der udarbejdes et beslutningsreferat – sendes til godkendelse indenfor 14 dage, afdelingsbestyrelsen kommenterer indenfor 14 dage (Ellers godkendt), skal referat revideres sendes revideret referat retur indenfor 7 dage.
Henvendelse om nye aktiviteter
Sparring med afdelingsbestyrelser, drøftelse af nye ideer sker 1 gang årligt i forbindelse med markvandring. Henvendelser i løbet af året bør kun drøftes såfremt der er fornøden tid.
Aktivitetsoversigt
Udarbejdes og fremsendes til afdelingsbestyrelserne senest 2 uger efter regnskabsårets påbegyndelse. Ajourføres hver 14. dag.
Afdelingsbestyrelser modtager separat besked ved opstart af arbejder senest 1 uge før. Der gives skriftlig besked til afdelingsbestyrelserne ved væsentlige ændringer af aktiviteten
Såfremt der udføres en aktivitet som ikke er aftalt fra starten af året påføres disse oversigten løbende. Såfremt der aftales aktiviteter og økonomi tillader dette skal disse påføres oversigten.
Samarbejde generelt med afdelingsbestyrelserne
Vi forventer at dialogen mellem teknisk afdeling og bestyrelserne (formanden) er konstruktive og er tilpasset opgavernes karakter.
Nødvendige spørgsmål i forbindelse med en nuværende eller kommende aktivitet, besvares efter normale e-mailregler.
Klagehåndtering
Efter modtagelsen af klager skal disse behandles indenfor 14 hverdage. Akutte klager f.eks. vedrørende støj mm. håndteres hurtigst muligt af hensyn til beboernes tarv dog senest 3 hverdage.
Det vurderes sammen med teknisk chef hvorvidt klagerne skal sendes til beboerklagenævnet.
Den klagende holdes ajour såfremt klagen er behandlet eller afvist.
Håndværkerafdeling
Det tilstræbes at yde en service der er bedre end den service en beboer kan bestille ved en ekstern håndværker.
Efter modtagelsen af ordren fra teknisk afdeling (Ikke akutte) skal beboerne senest 3-4 hverdage modtage et opkald fra enten den udførende håndværker eller ledelsen i håndværkerafdelingen. Der aftales tid for udskiftning. Alle serviceopgaver skal udføres indenfor 10 hverdage.
Akutte opgaver udføres samme dag, eller der etableres midlertidig foranstaltning og opgaven udføres senest efterfølgende dag.
Lars Blædel Riemann
direktør